您现在的位置:首页 > 公告通知
厦门保监局关于进一步提高保险服务质量的通知
发布时间:2005-12-23      分享到:
             【字体:

厦保监发〔2005〕021号

   

   

   

厦门保监局关于进一步提高保险服务质量的通知

   

厦门各保险分公司、大地保险厦门中心支公司、大众保险厦门营销服务部、民生人寿厦门营销服务部、安邦保险厦门营销服务部:

  今年以来,在各机构的共同努力下,厦门保险市场实现了稳定较快发展。但是,随着市场竞争日趋激烈,行业诚信问题也日显突出,特别是近期涉及承保、理赔服务质量的投诉案件不断增加,甚至有个别公司在同一问题上连续受到数次投诉。为进一步维护被保险人利益,保持我市保险业持续健康发展,针对上述问题,现就进一步规范市场行为,提高保险服务质量有关要求通知如下:

  一、强化诚信教育

  各机构要制定对保险从业人员的诚信教育计划,不断提高公司展业人员和理赔人员遵纪守法、诚信服务的意识。同时,要根据自身实际情况,在展业人员和理赔人员综合素质提高上下功夫,开展业务技能、职业道德修养等方面的培训,加大保险营销人员“持证上岗”制度的落实力度,不断提升从业人员综合素质,提高服务本领和水平。提倡文明服务,要与我市文明城市的称号相适应。

  二、规范经营行为

  各机构要建立和完善公司内部工作机制,理顺业务流程,提高效率,方便投保人和被保险人。

  (一)承保方面。各机构在业务经营过程中要严格执行经保险监管部门审批或备案的条款费率,坚持自愿原则,在对保险标的进行客观、公正核保的基础上确定合理的费率,为投保人提供合适的保险服务;要全面客观地向投保人解释保险合同的各项条款内容和风险、双方的权利和义务以及投保注意事项,严禁业务开展过程中的各种欺诈误导行为和违规降费、高手续费、高返还等非理性竞争行为,自觉维护有序的市场环境。

  (二)售后服务方面。保险合同成立后,各机构应按合同的规定承担保险责任,并在保险期间做好客户回访、风险提示、续期缴费提示、客户疑问答复等各项售后服务工作,要通过良好的保险服务树立公司良好形象,提升公司的核心竞争力。

  (三)理赔服务方面。各机构应建立并不断完善保险理赔服务机制,建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离,又相互监督的机制,提高内部监控水平,不得发生以赔促保、人情赔付等违规行为。要制订明确的理赔服务流程,在风险可控的情况下,最大限度简化理赔程序,提高理赔时效。要不断提高理赔服务水平和服务质量,严禁各种无故拒赔、故意刁难、久拖不赔、惜赔等不信守合同承诺、不讲理赔诚信的行为。

  三、注重信访投诉事项处理

  各机构要建立完善的信访投诉处理机制。一是要公开投诉热线,指定专人接听客户来电,并做好电话记录。二是对上门投诉的,应热情接待,热情服务,认真研究,妥善处理,及时回复。三是建立责任人制度。其一,建立首问负责制度,最先受理投诉的部门或员工作为首问负责的责任部门和人员,负责全程处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题,并跟踪至问题解决为止;其二,对客户投诉涉及的分支机构存在解决不力的,应追究责任人的责任,并追究有关领导的责任。四是建立总经理接待日制度。分公司、支公司、营销服务部设立定期总经理接待日,并以此为窗口加强机构和消费者的互动联系,促进机构和消费者之间的信息交流,加强沟通,增进理解,减少纠纷,提升保险行业形象。

  四、加强业内合作

  (一)在承保时要自觉维护行业利益,加强公司之间的信息沟通与行业合作,注意以行业利益为重,避免公司之间的恶性竞争行为,特别是严禁公司之间相互诋毁、攻击。

  (二)要加强公司之间在理赔方面的交流与合作。目前,市场中存在的诈赔、重复索赔等案件,扰乱了各机构的正常理赔工作,危害了行业利益,增加了社会成本。因此,要求各产险公司不断完善保险事故车辆集中拆检、定损中心,提高中心的运营效率,更好的发挥中心的功能作用;同时,要探索建立索赔信息查询互助机制,通过信息查询互助机制及时验证索赔案件的真实性、合法性,共享理赔信息,维护行业正当利益,压缩理赔水分,提高理赔质量。

  五、严肃惩戒失信行为

  各机构要加强对内部员工队伍的管控力度,发现展业过程中或理赔过程中的存在问题要及时予以解决,对严重违法违规、欺诈误导或态度恶劣的员工要进行严肃处理,并在适当的时候予以曝光,要用实际行动强化行业内部的诚信意识,以诚信、优质的服务获取社会的认可,提高行业形象。

  同时,我局将密切关注各公司业务开展、售后服务和理赔服务情况,结合市场反映及信访投诉,严肃查处辖区内经营过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖赔、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为,切实纠正保险中损害被保险人利益的问题,加大对失信者的惩戒力度和失信成本,努力改善行业信用环境,提高我市保险业的核心竞争力。

   

  二○○五年十一月七日

       【打印】【关闭
 



站内搜索
地址:厦门市思明区展鸿路82号金融中心大厦19、20楼 邮编:361007 前台电话:(0592)8122282

版权所有: 中国保险监督管理委员会  京ICP备05047276号

 最佳浏览分辨率 1024×768